徐少春數(shù)智問答(dá)：傳統汽車經銷商如何應對新(xīn)能源汽車帶來的(de)沖擊？

導讀：

新(xīn)能源汽車帶來的(de)創新(xīn)銷售和服(fú)務(wù)模式，給傳統汽車分銷模式帶來沖擊，傳統汽車4S店應該怎樣利用(yòng)數(shù)字化(huà)(huà)轉型積極應對？

       徐總您好(hǎo)(hǎo)，我(wǒ)是一家中型汽車經銷商集團的(de)負責人。最近(jìn)這(zhè)幾年以特斯拉、蔚來為(wèi)代表的(de)新(xīn)能源汽車品牌，不(bù)斷地(dì)蠶食我(wǒ)們的(de)市(shì)場份額。我(wǒ)們也想通過數(shù)字化(huà)(huà)來實現創新(xīn)，但(dàn)是對這(zhè)個(gè)市(shì)場形勢還沒看清，也還沒理(lǐ)清思路(lù)，請(qǐng)問您有什麼看法和建議(yì)？

       謝謝您的(de)提問！如今，汽車行(xíng)業正面臨一場商業模式的(de)變革。這(zhè)兩年以特斯拉為(wèi)代表的(de)新(xīn)能源汽車，和以蔚來、小鵬為(wèi)代表的(de)造車新(xīn)勢力，正迅速崛起，他(tā)們大部分采取的(de)是直營模式。此外，華為(wèi)也做(zuò)了一個(gè)創新(xīn)示範，它與汽車品牌賽力斯合作，在(zài)華為(wèi)旗艦店售賣賽力斯華為(wèi)智選新(xīn)車。

可以看到，直營模式、新(xīn)零售模式正在(zài)倒逼傳統汽車行(xíng)業。過去以“車企為(wèi)中心”産業鍊模式，正在(zài)向“以用(yòng)戶為(wèi)中心”的(de)平台運營模式轉變。直營模式的(de)出現，表象看是新(xīn)入局廠商所掌握的(de)渠道(dào)資(zī)源有限，渠道(dào)建設成本高(gāo)、周期長(cháng)，而本質上，則是傳統的(de)4S模式已經無法滿足消費者日益增長(cháng)的(de)品質要求，諸如價格因人而異、維修信息不(bù)透明、消費體驗落後等現狀，這(zhè)些都亟待改變。直營模式立足于先進的(de)數(shù)字化(huà)(huà)營銷平台，不(bù)僅關注車輛(liàng)本身(shēn)和交易過程，而更看重客戶全生命周期的(de)消費體驗及服(fú)務(wù)品質，充分滿足了消費者對汽車消費升級的(de)需求。

基于此，我(wǒ)們建議(yì)您可以參考以下數(shù)字化(huà)(huà)轉型思路(lù)，來重構自身(shēn)的(de)業務(wù)能力。我(wǒ)們認為(wèi)企業數(shù)字化(huà)(huà)能力=思維模式*技術*實踐。

首先，在(zài)思維模式層面，面對消費巨變、産業巨變和管理(lǐ)巨變，我(wǒ)們要緊抓其中的(de)不(bù)變，就是為(wèi)客戶帶來更好(hǎo)(hǎo)的(de)體驗；以及其中的(de)“變”，即經銷商對自身(shēn)的(de)定位要從單純銷售産品的(de)“貿易商”，轉變為(wèi)消費者提供個(gè)性化(huà)(huà)、全生命周期服(fú)務(wù)的(de)“服(fú)務(wù)商”，并逐步向成為(wèi)提供綜合産品和服(fú)務(wù)資(zī)源的(de)“平台商”邁進。未來，經銷商需要通過數(shù)字化(huà)(huà)轉型，建立“以客戶為(wèi)中心”的(de)覆蓋線上線下全旅程的(de)數(shù)字營銷與服(fú)務(wù)體系，重塑消費者對于經銷商的(de)信任。

其次，從技術層面，要重視(shì)完整的(de)數(shù)字化(huà)(huà)系統建設，打破不(bù)同業務(wù)之間的(de)數(shù)據孤島，讓信息伴随客戶的(de)需求，在(zài)企業內(nèi)部高(gāo)效流轉。數(shù)字化(huà)(huà)轉型的(de)目的(de)不(bù)僅是為(wèi)了提升企業內(nèi)部管理(lǐ)能力，更要能支撐客戶的(de)全生命周期、全旅程的(de)優質服(fú)務(wù)體驗，讓企業更了解客戶，讓客戶更信任企業。

例如某大型經銷商集團，就是通過全業務(wù)流程的(de)數(shù)字化(huà)(huà)，為(wèi)消費者提供貫穿購車、用(yòng)車、修車、賣車等全周期業務(wù)場景的(de)一站式在(zài)線服(fú)務(wù)，并根據實際情況智能推薦合适的(de)産品和方案，得到了客戶的(de)充分認可，每年通過老客戶轉介紹帶來的(de)新(xīn)客戶就有數(shù)千名之多。

最後，在(zài)實踐層面，可以借鑒更多成功的(de)創新(xīn)嘗試，提升客戶用(yòng)車服(fú)務(wù)體驗。維修保養是每個(gè)車主都會(huì)遇到的(de)場景，相比以往要在(zài)4S店排隊枯坐(zuò)的(de)場景，如果可以通過手機自助預約、查看進度、在(zài)線支付、自動累積積分，這(zhè)種體驗無疑會(huì)更有吸引力。比如山東遠(yuǎn)通集團，依靠線上服(fú)務(wù)系統的(de)支撐，不(bù)僅讓70多萬車主可以在(zài)線查看卡券和交易記錄、預約維修、購買優惠套餐，還可以通過積分商城，用(yòng)自己的(de)積分兌換各種生活用(yòng)品，享受多維度的(de)服(fú)務(wù)體驗。

新(xīn)技術的(de)出現，不(bù)斷激發新(xīn)商業模式的(de)叠代，随著(zhe)新(xīn)能源汽車滲透率的(de)不(bù)斷提升，過去的(de)以産品和銷售為(wèi)核心的(de)商業模式，将逐漸被以創造“顧客價值”為(wèi)核心的(de)價值體系取代。而這(zhè)個(gè)體系的(de)根本，是對于以“客戶為(wèi)中心”的(de)理(lǐ)念的(de)重新(xīn)認識。建議(yì)您花(huā)一到兩天的(de)時間，放下手機，摘下面具，好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)地(dì)與自己對話，反複拷問自己“我(wǒ)真的(de)愛客戶嗎”？相信，您會(huì)找到屬于您自己的(de)答(dá)案。